Anschliessend an die CallNet.ch-Generalversammlung diskutierte eine bunte Runde von Praktikern unter der Leitung von Peter Peterlechner (customer connection) über Möglichkeiten der Digitalen Transformation.

Rémon Elsten von Crystal Partners leitete das Thema mit einer Rückblende auf einen CallNet.ch-Anlass von «anno dazumal» ein. Schon vor 15 Jahren war die Digitalisierung für die Branche ein Thema – mit dem Unterschied, dass wir heute schon unglaublich viel weiter sind als damals. Wir irren uns, wenn wir glauben, dass die Digitalisierung etwas für die Zukunft sei – wir stehen schon längst mittendrin.

Michael Klötzli, Head of Customer Experience & Operations bei Globus, berichtete davon, wie auch die interne Kommunikation von neuen, digitalen Möglichkeiten profitiert: Da die meisten Globus-Mitarbeitenden nicht am PC arbeiten, erhalten sie seit Kurzem betriebsinterne News auf ihr Smartphone. Diese Lösung ist nicht nur sehr schnell, sondern hat gegenüber Papier auch den Vorteil, dass Informationen nicht mehr nur top-down sondern in alle Richtungen fliessen können.

Pidas-Vertreter Joern Skerswetat erläuterte Möglichkeiten, die traditionellen Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden. Beispielsweise indem ein Kunde, der in der Schlaufe wartet, ein SMS mit einem Link auf die Helpsite des Unternehmens erhält. Entscheidend ist aber immer, betonte Skerswetat, dass der Kunde auch wirklich einen Vorteil erkennt.

Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice des TCS, zeigte ergänzend auf, dass der einfachste Weg nicht immer der beste ist und nicht jeder Weg für jedes Anliegen offen sein muss. Beispielsweise kann die Mitgliedschaft beim TCS nur noch telefonisch gekündigt werden. So konnten schon viele Kündigungen verhindert werden, weil es den Mitarbeitenden gelang, das Mitglied nochmals umzustimmen.

Und was wird die Zukunft bringen? Christian Huldi von DataCrea wagte einen Blick in die Kristallkugel: Das Telefon könnte seiner Meinung nach schon sehr bald seinen Spitzenplatz bei den Inbound-Kontakten einbüssen. Denkbar sei aber auch, dass das Telefon zwar dominierend bleibt, aber weitestgehend von Bots bedient wird. Dem pflichtete Michael Klötzli bei: In Zukunft werde sich die Schere öffnen. Die einen Kontakte verlaufen dann sehr persönlich, die anderen hingegen vollautomatisch.