– über 8.000 Besucher informierten sich über Kundenservice-Trends

Im Fokus der 21. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog in Berlin standen die Themen Customer Experience, digitale Transformation sowie KI und Ethik.

Über 8.000 Besucher aus 46 Ländern reisten nach Berlin ins Estrel Congress Center zur CCW. Die mit 270 Ausstellern aus 20 Ländern ausgebuchte Kongressmesse für innovativen Kundendialog informierte die Besucher zu technologischen Trends, modernen Arbeitswelten und innovativen Service.  

Dario Tibolla von Swisscard holte den CAt-Award

Zum 20. Mal wurden auf der CCW die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit dem CAt-Award prämiert. An jenem Abend konnte sich Dario Tibolla, Head of Consumer Service bei der Swisscard AECS, feiern lassen. Die Swisscard setzt erfolgreich eine neue Spracherkennungs-Lösung in Verbindung mit künstlicher Intelligenz ein, die nach eigenen Angaben nahezu jeden schweizerdeutsch und hochdeutsch gesprochenen Text erkennt und semantisch verarbeiten kann.

Bei den Deutschen Kandidaten setzte sich Ulrich Wasserbäch durch. Der Head of Inside Sales bei der Wer liefert was GmbH in Hamburg überzeugte die Jury mit seinem Projekt „Ein neues Zeitalter der Outbound-Telefonie mit Live-Übertragung per ‚Snapview‘“. Sabine Brandner, Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement bei der s ServiceCenter GmbH, ist die Call Center-Managerin des Jahres 2019 für Österreich. An der Messe wurde zudem der Future Camp Award wieder an ein innovatives Kundenservice-Start-up verliehen: Gominga aus München hat ein Tool entwickelt, das ein Reviewmanagement über verschiedene eBusiness-Plattformen ermöglicht.

CallNet.ch lud zum Swiss Connect ein

Treffpunkt der Schweizer, die auch dieses Jahr zahlreich nach Berlin gepilgert waren, war einmal mehr der Swiss Connect am Dienstagabend. Der Branchenverband CallNet.ch und die Supplyer ServiceNow und Frox hatten eingeladen, und die rund 70 Teilnehmer benutzten den Apero, um ihre Eindrücke der Messe auszutauschen und alte Bekannte wiederzusehen. Ganz nach dem Motto: Um deine Schweizer Kollegen zu treffen, musst du nach Berlin reisen.

Urs Bissig von ServiceNow präsentierte ein kürzlich durchgeführtes Projekt, bei dem sich exemplarisch zeigt, wie Unternehmen dank modernen Lösungen ihre Effizienz enorm steigern können: Bisher leitete der Kundendienst telefonische Anfragen und Beschwerden per E-Mail an die verschiedenen Bereiche des Unternehmens weiter. So war nicht mehr nachvollziehbar, wer ein Anliegen gerade bearbeitete und wie lange ein Kunde auf eine Reaktion warten musste. ServiceNow konnte mit seiner Plattform auch Mitarbeiter ausserhalb des Kundendienstes (z.B. Einkauf, Rechtsabteilung und so weiter) in die neue Lösung einbinden, sodass sämtliche Schritte in der Bearbeitung der Kundenanliegen end-to-end abgebildet werden.

Mehr Menschlichkeit trotz aller Digitialisierung

Auf der Messe und im Kongress wurde viel über „Menschlichkeit“ gesprochen. Denn einig waren sich die Referenten: Bei aller Digitalisierung darf der Mensch nicht vergessen werden. Auf der einen Seite der Mitarbeiter, der in Sorge um seinen Arbeitsplatz ist. Wird es künftig noch Menschen im Service Center geben, wenn doch Bots und Künstliche Intelligenzen eingehende Kundenfragen beantworten können? Ja! Denn auf der anderen Seite möchten Kunden individuell angesprochen werden, Menschen wollen mit Menschen kommunizieren. Die Frage ist also: Wie wächst künstliche und menschliche Intelligenz zusammen? Einblicke gaben Referenten von Unitymedia, CosmosDirekt, Daimler AG und Zalando.

Einen inspirierenden Einstieg in den Kongress boten am Dienstag Gabor Steingart und Trigema-Geschäftsführer Wolfgang Grupp. Unternehmen wie Uber, Airbnb und Amazon sind deshalb so erfolgreich, weil sie erkannt haben, was den Menschen wirklich wichtig ist. „Fragen Sie sich deshalb: Was ist der Kern vom Kern?“, so der Journalist Steingart. Aus einem anderen Blickwinkel betrachtete Grupp die Digitalisierung: „Wir brauchen die Digitalisierung, aber auch Werte: Vertrauen, Glaubwürdigkeit und verantwortungsvolles Handeln.“

Termin für die CCW 2020 vormerken

2020 findet die CCW vom 2. bis 5. März zum 22. Mal statt, erneut im Estrel Congress Center in Berlin. www.ccw.eu