Contact Center Agents lustvoll schulen

13. September 2019

CallNet.ch präsentierte die innovative Lernwelt «Sami». Mit ihr können Mitarbeitende von Contact Centern effizienter geschult werden – und ihre Motivation wird dabei gesteigert. Im November letzten Jahres gewann die Post mit ihrem Projekt «Sami» (ausgesprochen: «Sämi») den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Focus. Mittlerweile hat sich Projektleiter Daniel

CallNet.ch präsentierte die innovative Lernwelt «Sami». Mit ihr können Mitarbeitende von Contact Centern effizienter geschult werden – und ihre Motivation wird dabei gesteigert.

Im November letzten Jahres gewann die Post mit ihrem Projekt «Sami» (ausgesprochen: «Sämi») den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Focus. Mittlerweile hat sich Projektleiter Daniel Simonetta selbständig gemacht, um weitere Unternehmen von dieser Lernwelt profitieren zu lassen. Im Rahmen einer Safari, die der Branchenverband CallNet.ch organisierte, öffnete er den Verbandsmitgliedern seine Türen.
Das innovative Lernsystem setzt auf die Samis, Contact Center Agents, die ihr Wissen gerne und geschickt weitergeben. Sie tragen keine hochtrabenden Titel wie «Senior Expert», «Coach» etc. So wird die Kluft zwischen ihnen und den zu schulenden Mitarbeitern reduziert – peer to peer statt top down. Auch müssen die Samis ihre Leistungen gut «verkaufen», wenn sie viel Zeit als Sami verbringen wollen. Denn wenn sie gerade niemanden schulen, supporten oder coachen, sind sie ganz normale Agents.
Die Mitarbeiter können weitgehend selber entscheiden, was, wie und wieviel sie lernen. Die Wissensvermittlung kann auch im Selbststudium erfolgen, mittels Videos, Texten etc. Entscheidend ist, dass sie spielerisch daherkommt und Emotionen weckt; denn nur so findet sie Anklang bei den Mitarbeitern. Nur Schulungen in grossen Kursräumen gibt es bei Sami nicht. «Viel zu starr und auch nicht sehr mitarbeiterfreundlich», urteilt Daniel Simonetta. Er setzt mit seiner Lernwelt vielmehr auf Minimodule, wo ein Sami flexibel auf die Bedürfnisse eines Mitarbeiters eingeht. Die ersten Module können noch vor Beginn der Anstellung durchgearbeitet werden. So startet das neue Teammitglied am ersten Arbeitstag schon auf Feld 2.
Flexibilität ist das A und O bei Sami. Denn wenn einmal unerwartet viele Anrufe im Contact Center eingehen, wird sofort reagiert, und der Sami wird zum Agent. Die individuelle Schulung kann verschoben werden.
Das System eignet sich gemäss Daniel Simonetta für Contact Center mit mindestens 80 Mitarbeitern. Bei einem Verhältnis von einem Sami auf ca. 15 Agents ergibt das mindestens fünf Samis. Diese werden wiederum von «Uncle Sam» betreut, dem fürs Wissensmanagement verantwortlichen Mitarbeiter.
Um die Schulung lustvoller und zugleich effektiver zu gestalten, werden die vermittelten Kenntnisse nach zehn Tagen mit einem kleinen Quiz getestet. Zu gewinnen gibt es Sami-Chips, die wiederum an der Sami-Casino-Night eingelöst werden können.
Mehr Infos: www.welovesami.com

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