Lange fehlten für die Führung von Service Centern allgemein akzeptierte und etablierte Key Performance Indikatoren (KPIs) und Vergleichswerte im Markt.

Im Jahr 2013 wurde wurden diese KPIs im Rahmen eines Forschungsprojektes mit einem interdisziplinären Team der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern erarbeitet. Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center. Dabei werden fünf Bereiche unterschieden: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozesse / Technologie.

Als Resultat entstand eine qualitative Studie mit über 50 Service Centern mit interessanten Informationen zum Service Center Markt.