Certification de la norme EN15838 de l’UE

La norme européenne met l’accent sur la qualité de la performance au point de contact entre le client et le Contact Center.

Tous les pays de l’UE, y compris la Suisse représentée par CallNet.ch, participèrent à sa réalisation. Le but de cette nouvelle norme consiste à fixer pour les Contact Center les exigences de qualité relatives aux prestations de service qui seront communes à tous les Call Center. La norme est valable pour les Contact Center internes à l’entreprise, tout comme aux prestataires en sous-traitance. Elle peut être utilisée en Inbound ainsi qu’en Outbound. Bien que l’utilisation de la norme se fait sur une base de volontariat, elle offre de nombreux avantages à ceux qui la mettent en œuvre.

Actuellement, les Contact Center ne correspondent pas toujours aux attentes des clients. Ils varient en regard du niveau de qualité de leurs services et de la protection des consommateurs. Ils sont exploités avec des niveaux de standards et d’efficience différents les uns des autres, comme l’a constaté la commission européenne. La norme européenne vise la promotion du développement de la branche dans l’idée des clients, des collaborateurs et des entreprises elles-mêmes. Après la certification suivent les audits de maintien. Une nouvelle certification est nécessaire au bout de trois ans.

Informations et des procédures supplémentaires

 

EN 15838 – Best Practice in CustomerContactCenter

La norme offre la certification d’Inhouse- et Outsourcing Contact Center pour l’In- et l’Outbound.

Groupe cible: Les Contact Center de toute branche et toute taille
Utilité: Abaissement des coûts, accroissement de la satisfaction des clients et des collaborateurs, optimisation de la qualité, avantages par rapport à la concurrence, attestation internationale
Validité 3 ans

 

Label de qualité DirectMarketing/TéléMarketing

L’objectif est de renforcer la confiance du public dans le respect du code moral « Télémarketing » dans le domaine privé (B2C) par l’utilisateur du label de qualité.

Groupes cibles: Inhouse Call Center et agences Outbound en Suisse
Utilité: Assurance d’une concurrence loyale, qualité, autorégulation de la branche
Validité 3 ans

 

ISO 9001

Certification des systèmes de gestion de la qualité. La norme offre un modèle pour la constitution et la certification d’un système de gestion

Groupes cibles: Entreprises et organisations de toute branche et toute taille
Utilité: Minimisation des coûts, systèmes de conduite, attestation internationale, transparence supérieure au sein de l’organisation, fondement pour une amélioration continuelle
Validité 3 ans