Communiqué de presse

31. juillet 2019

L’association des centres d’appels lutte contre les centres d’appels

Les centres d’appel situés à l’étranger ennuient les consommateurs suisses et ruinent la réputation d’entreprises travaillant d’une manière sérieuse. CallNet.ch, l’association des centres d’appels suisses, demande à la Confédération de prendre des mesures.

Nous connaissons tous cette situation : le téléphone sonne exactement quand nous en avons le moins besoin : à l’autre bout de la ligne, il y a un agent qui veut nous vendre quelque chose dont nous n’avons pas besoin du tout ; si encore nous arrivons à le comprendre. Très peu d’entre nous aiment ces appels. Mais qui est derrière ces pratiques encombrantes ? Et à qui font-ils le plus mal ?

Pour contrer ces désagréments, CallNet.ch, l’association des centres d’appels suisses, passe à l’offensive. Avec un code d’honneur*, elle exige de ses membres qu’ils respectent non seulement les dispositions légales. Elle les oblige également à se comporter sérieusement à l’égard des consommateurs. Il s’agit, par exemple, d’indiquer le nom de l’appelant, son client et le but de l’appel au début de l’appel.

La branche a également créé trois piliers importants pour l’assurance qualité avec la formation professionnelle initiale d’agent relations client, l’examen de contact center supervisor avec brevet fédéral et le diplôme de l’association callcenter agent. Ces formations permettent aux employés des centres d’appels d’acquérir une connaissance approfondie des conditions générales de la branche et des besoins des consommateurs.

Il est également un fait, cependant, que les appels à l’aveuglette sont à peine rentables. Pour chaque client ainsi conquis, il y a probablement des centaines de consommateurs où l’appel a été vain. La seule façon de gagner de l’argent ici est d’appeler d’un centre d’appels situé à l’étranger. Il existe des centres d’appels avec des collaborateurs francophones en Afrique du nord. Ils ont l’avantage concurrentiel par rapport aux entreprises suisses de pouvoir payer des salaires beaucoup plus bas. Il est également plus difficile de les tenir pour responsables des violations des normes suisses.

Il ne faut pas oublier que la plupart des centres d’appels suisses n’appellent personne mais répondent aux appels. Qu’il s’agisse d’une panne de voiture, d’une carte de crédit perdue ou d’une question concernant la facture de téléphone : le client appelle un centre d’appels (principalement interne) où sa demande est traitée.

Afin de limiter les dommages d’image causés par les centres d’appels agressifs, CallNet.ch veut prendre des mesures contre les centres d’appels étrangers qui ne respectent pas la loi suisse. L’Association suisse des centres de contact clientèle demande à la Confédération de prendre des mesures décisives contre ces fauteurs de troubles. Toutefois, les autorités doivent également prendre des mesures à l’encontre des entreprises suisses qui bénéficient d’activités illégales.

* Code d’honneur pour le télémarketing dans le secteur privé :

http://callnet.ch/wp-content/uploads/2014/06/callnet_flyercallnet_ehrenkodex_ergaenzt_f.pdf

Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à nous contacter :

CallNet.ch, Elias Welti, Directeur

044 520 36 40 – 076 548 95 46 – elias.welti@callnet.ch

retour