CallNet.ch-Talk : Don’t get lost in the hype !

13. juin 2019

CallNet.ch-Talk

Don’t get lost in the hype !

Après l’Assemblée générale de CallNet.ch, un groupe de praticiens dirigé par Peter Peterlechner (customer connection) a discuté des possibilités de la transformation numérique.

Rémon Elsten de Crystal Partners a introduit le sujet avec un retour en arrière sur un événement CallNet.ch de « l’ancien temps ». Il y a 15 ans déjà, la numérisation était un challenge pour l’industrie – à part qu’aujourd’hui, nous sommes déjà beaucoup plus avancés qu’à l’époque. Nous nous trompons lorsque nous pensons que la numérisation est quelque chose pour l’avenir – nous sommes au beau milieu de ce processus depuis longtemps.

Michael Klötzli, Head of Customer Experience & Operations chez Globus, a expliqué comment la communication interne profite également des nouvelles opportunités numériques : Comme la plupart des employés de Globus ne travaillent pas sur un PC, ils ont récemment commencé à recevoir des nouvelles internes sur leur smartphone. Cette solution est non seulement très rapide, mais présente aussi l’avantage par rapport au papier que l’information ne circule pas seulement dans un sens mais dans toutes les directions.

Joern Skerswetat, représentant de Pidas, a expliqué comment les canaux de communication traditionnels peuvent être reliés. Par exemple, un client qui attend au téléphone reçoit un SMS avec un lien vers la page d’aide de l’entreprise. Cependant, a souligné Skerswetat, il est toujours crucial que le client voit un réel avantage.

Mirjam Gosetti, responsable des ventes et du service à la clientèle chez TCS, a ajouté que la voie la plus simple n’est pas toujours la meilleure et que toutes les possibilités ne doivent pas être ouvertes pour chaque demande. Par exemple, l’adhésion au TCS ne peut être résiliée que par téléphone. De nombreuses résiliations ont déjà été évités parce que les agents du call center ont pu faire changer d’avis le membre.

Et que nous réserve l’avenir ? Christian Huldi de DataCrea a osé jeter un coup d’œil dans la boule de cristal : A son avis, le téléphone pourrait très bientôt perdre sa première place dans le classement des contacts entrants. Il est également concevable, cependant, que le téléphone reste dominant, mais qu’il soit en grande partie exploité par des robots. Michael Klötzli était d’accord : A l’avenir, certains contacts seront très personnels, d’autres seront entièrement automatiques.

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