Safaris chez Swisscard et chez le Service Excellence Cockpit : Deux cas passionnants de la branche des centres de contact

13. juin 2019

CallNet.ch

CallNet.ch Swisscard et le Service Excellence Cockpit, lauréats des Golden Headset Awards, se sont présentés ainsi que leur projet lors de deux « Safaris » organisés par CallNet.ch, l’Association Suisse des Centres de Contact.

Lors des Golden Headset Awards de l’automne 2018, les quatre projets les plus prometteurs de la branche des centres de contact ont été récompensés. En collaboration avec CallNet.ch, deux des quatre entreprises ont démontré pourquoi elles méritent ce trophée.

Le Service Excellence Cockpit est une énorme base de données de centres d’appels. Celui qui y participe, apprend d’abord à mieux se connaître lui-même. L’objectif est de compiler différents indicateurs clés de performance, tels que le nombre moyen de jours de formation pour les employés ou l’utilisation exacte des self-services.

On reçoit ensuite l’évaluation globale anonyme et peut comparer son entreprise avec les quelque 200 autres participants. De cette façon, on peut répondre à des questions telles que : Combien d’entreprises utilisent déjà les dernières technologies, combien attendent encore ? Les autres sont-ils vraiment meilleurs que nous ? 

Rémon Elsten et Daniel Stiefel, qui gèrent le cockpit depuis sa création, nous ont montré quelques exemples de ce que les données peuvent nous dire. Par exemple, il s’avère que le fameux niveau de service 80/20 (80 % des appels traités en 20 secondes) n’est vécu que par quelques centres d’appels. Le montant des économies réalisées par un niveau plus confortable peut également être calculé à l’aide des données.

Un autre exemple est la corrélation de la satisfaction de la clientèle avec la satisfaction des employés. Grâce aux données du cockpit, il est possible de montrer noir sur blanc qu’elle existe bel et bien. Il est également possible d’examiner si et dans quelle mesure cette dernière dépend du nombre de jours de formation.

Un bot comprend le Schwiizerdütsch

Lors de l’autre Safari, Swisscard a présenté une technologie voix-texte qui reconnaît tous les dialectes suisses et les traite sémantiquement. Florence Schnydrig, CEO de Swisscard, et Michael Marek, responsable des opérations, ont présenté le sujet aux nombreux participants.

Dario Tibolla, Customer Service Manager, qui a également remporté le CAt Award pour ce projet à la suite du Golden Headset Award, a présenté « son » innovation avec Gregorio Uglioni, qui en tant que responsable des Transformation Operation Services a également apporté une contribution majeure au succès de la mise en œuvre de la nouvelle solution. Ils ont montré comment les clients peuvent parler au robot. Leur demande est transcrite en allemand et transmise au collaborateur responsable.

Les deux safaris ont offert aux participants non seulement un bon aperçu des outils passionnants, mais aussi l’occasion de nouer des contacts avec d’autres personnages de la branche. Les apéritifs servis à la fin des événements ont été une excellente occasion de parler de ce qui venait d’être entendu et des milliers d’autres sujets qui animent les centres d’appels en ce moment.

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