Norma EU EN 15838 sulla certificazione

La norma europea pone al centro la qualità del servizio nel momento in cui il cliente e il Contact Center entrano in contatto.

Tutte le nazioni facenti parte dell’UE, inclusa la Svizzera, rappresentate da CallNet.ch hanno preso parte alla sua emissione. Lo scopo della norma è quello di ancorare le richieste alla qualità del servizio comune a tutti i Call Center. La norma vale sia per i Contact Center interni che per quelli in outsourcing e può essere applicata sia in una situazione inbound che outbound. Sebbene l’applicazione della normativa sia su base volontaria, offre a coloro che la realizzano numerosi vantaggi.

Ad oggi I Contact Center non sempre rispondono alle aspettative dei clienti. Variano in merito al livello qualitativo dei servizi e della tutela del consumatore e vengono gestiti con standard e livelli di efficienza diversi da quelli stabiliti dalla Commissione Europea. La normativa europea mira a incentivare lo sviluppo del settore, tenendo presente il cliente, il collaboratore e l’azienda stessa. Il periodo successivo alla certificazione è caratterizzato da audit annuali. Trascorsi tre anni è necessario procedere ad una nuova certificazione.

ulteriori Informazioni e procedure

 

EN 15838 – Best Practice in Customer Contact Center

La certificazione prevista dalla norma è rivolta a Contact Center all’interno e all’esterno dell’azienda sia in inbound che in outbound.

Destinatario: Contact Center di   tutti I settori e di tutte le dimensioni
Vantaggi: abbattimento dei costi,   aumento della soddisfazione dei clienti e dei collaboratori, ottimizzazione   della qualità, vantaggi sulla concorrenza, profilo internazionale.
Validità 3 anni

 

Marchio marketing diretto/telemarketing

L’obiettivo è quello di rafforzare la fiducia del pubblico, grazie all’ottenimento di questo marchio, nella possibilità di rispetto del codice d’onore “marketing telefonico” nel settore privato (B2C).

Destinatario: Call Center   interni e agenzie in outbond in Svizzera
Vantaggi: Assicurazione di pubblicità   corretta, qualità, autoregolazione del settore
Validità 3 anni

 

ISO 9001

Certificazione di sistemi di gestione della qualità. La norma offre un modello per l’implementazione e la certificazione di un sistema gestionale.

Destinatario: Aziende e organizzazioni   di tutti i settori e di tutte le dimensioni
Vantaggi: Minimizzazione dei   costi, sistema dirigenziale, profilo internazionale, migliore trasparenza   nell’organizzazione, base per possibile miglioramento continuo.
Validità 3 anni