Callcenter-Verband bekämpft Callcenter

Im Ausland angesiedelte Callcenter nerven Schweizer Konsumenten und ruinieren den Ruf der seriös arbeitenden Unternehmen. CallNet.ch, der Verband der Schweizer Contact Center, fordert vom Bund ein entschlossenes Vorgehen.

Wir kennen alle diese Situation: Genau dann, wenn man es am wenigsten brauchen kann, klingelt das Telefon: Am anderen Ende der Leitung ist ein Callcenter Agent, der uns etwas verkaufen will, das wir überhaupt nicht brauchen – falls wir ihn überhaupt verstehen. Diese Anrufe mögen nur die Wenigsten von uns. Doch wer steckt hinter diesen mühsamen Praktiken? Und wem schaden sie am meisten?

Um solchen Ärgernissen entgegenzuwirken geht CallNet.ch, der Verband der Schweizer Call- und Contact Center, in die Offensive. Mit einem Ehrenkodex* verlangt er von seinen Mitgliedern nicht nur, die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten. Er verpflichtet sie auch zu einem seriösen Verhalten gegenüber den Konsumenten. Dazu gehört beispielsweise, zu Beginn des Anrufs den Namen des Anrufers, seinen Auftraggeber und den Zweck des Anrufs zu nennen.

Auch mit der beruflichen Grundbildung als Fachmann/-frau Kundendialog, der eidg. Berufsprüfung Contact Center Supervisor und dem Verbandsdiplom Callcenter Agent hat die Branche drei wichtige Pfeiler für die Qualitätssicherung geschaffen. Diese Ausbildungsgänge geben den Mitarbeitenden der Contact Center vertiefte Kenntnisse über die Rahmenbedingungen der Branche und die Bedürfnisse der Konsumenten.

Fakt ist aber auch, dass die sogenannte Kaltakquise, wo wild drauf los telefoniert wird, sich finanziell kaum rechnet. Denn auf jeden Kunden, der so gewonnen wird, kommen wohl Hunderte von Konsumenten, bei denen der Anruf vergebens war. Die einzige Möglichkeit, hier Geld zu verdienen, besteht darin, von einem ausländischen Callcenter aus anzurufen. In zahlreichen südosteuropäischen Ländern finden sich Callcenter mit einigermassen deutschsprachigen Mitarbeitern. Sie haben gegenüber Schweizer Anbietern den Wettbewerbsvorteil, dass sie viel tiefere Löhne zahlen können. Ausserdem ist es schwieriger, sie wegen Verstössen gegen schweizerische Normen zur Rechenschaft zu ziehen.

Nicht zu vergessen ist, dass die meisten Schweizer Callcenter bzw. Contact Center niemanden anrufen sondern Anrufe entgegennehmen. Ob es nun eine Autopanne ist, eine verlorene Kreditkarte oder eine Frage zur Telefonrechnung: Der Kunde ruft ein (meist unternehmensinternes) Callcenter an, wo sein Anliegen behandelt wird.

Um die Imageschäden einzudämmen, die aggressive Callcenter anrichten, will CallNet.ch gegen ausländische Callcenter vorgehen, die sich nicht an die Schweizer Gesetze halten. Der Verband der Schweizer Contact Center fordert vom Bund ein entschlossenes Vorgehen gegen diese Störenfriede. Die Behörden müssen aber auch aktiv werden gegen Schweizer Unternehmen, die von diesem illegalen Tun profitieren.

* Ehrenkodex Telefonmarketing im Privatbereich:

http://callnet.ch/wp-content/uploads/2014/05/flyer-callnet_ehrenkodex_ergaenzt_d-pdf.pdf

Für weitere Auskünfte steht Ihnen gerne zur Verfügung:

Elias Welti, Geschäftsführer CallNet.ch

044 520 36 40 – elias.welti@callnet.ch