Safaris Swisscard+SEC

17. Juni 2019

Zwei spannende Cases aus der Contact Center Branche

CallNet.ch Swisscard und das Service Excellence Cockpit, Gewinner der Golden Headset Awards, präsentierten sich und ihr Projekt anlässlich von zwei «Safaris», organisiert von CallNet.ch, dem Schweizer Contact Center Verband.

Bei den Golden Headset Awards im letzten Herbst wurden die vier zukunftsträchtigsten Projekte der Contact Center Branche ausgezeichnet. In Zusammenarbeit mit CallNet.ch zeigten nun zwei der vier Unternehmen, warum sie diese Trophäe verdienen.

Das Service Excellence Cockpit ist eine riesige Datenbank zum Thema Contact Center. Wer hier mitmacht, lernt als Erstes einmal sich selber kennen. Denn es gilt, verschiedene KPI zusammenzutragen wie die durchschnittliche Anzahl Aus- und Weiterbildungstage der Mitarbeitenden oder den genauen Einsatz von Self-Services.

Danach erhält man die anonymisierte Gesamtauswertung und kann sein Unternehmen mit den rund 200 weiteren Teilnehmern vergleichen. So lassen sich Fragen beantworten wie: Wie viele Unternehmen setzen bereits auf die neusten Technologien, wie viele warten noch ab? Sind die anderen wirklich besser als wir?  

Rémon Elsten und Daniel Stiefel, die das Cockpit seit seiner Entstehung managen, zeigten an der Safari ein paar Beispiele auf, was uns die Daten noch alles verraten können. So kommt beispielsweise heraus, dass der berühmte 80/20-Service Level (80 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden abnehmen) nur von wenigen Callcentern gelebt wird. Auch die Höhe der Einsparung durch einen etwas gemütlicheren Level lässt sich mit den Daten berechnen.

Ein weiteres Beispiel sind Korrelationen mit der Kundenzufriedenheit. So lässt sich dank den Cockpit-Daten schwarz auf weiss aufzeigen, dass diese mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammenhängt. Und es lässt sich auch untersuchen, ob und inwiefern letztere von der Anzahl Schulungstage abhängt.

Ein Bot versteht Schwiizerdütsch

Bei der anderen Safari präsentierte Swisscard eine Voice-to-Text-Technologie, die alle Schweizer Dialekte kennt und semantisch verarbeitet. Swisscard-CEO Florence Schnydrig und Head of Operations Michael Marek führten die zahlreich angereisten Teilnehmer ins Thema ein.

Customer Service Manager Dario Tibolla, der für dieses Projekt nach dem Golden Headset Award auch den CAt-Award gewonnen hat präsentierte „seine“ Innovation zusammen mit Gregorio Uglioni, dem als Head of Transformation Operation Services ebenfalls einen sehr grossen Beitrag für die erfolgreiche Umsetzung der neuen Lösung leistete. Sie zeigten auf, wie der Kunde sich durchs IVR reden und sein Bedürfnis äussern kann. Dieses wird ins Hochdeutsche transkribiert und an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.

Die beiden Safaris boten den Teilnehmenden nicht nur einen guten Einblick in spannende Tools, sondern auch Anlass für ein Netzwerken mit Gleichgesinnten. So wurde an den Apéros, die am Ende der Anlässe serviert wurden, viel gefachsimpelt – über das gerade Gehörte und auch über die Tausend anderen Themen, welche die Branche gerade umtreiben.

Nächste Safari bei der Post

Bei der nächsten Safari ist die Schweizerische Post Gastgeberin. Sie präsentiert ihre neue digitale Lernwelt «Sami», mit der sie ihre Mitarbeitenden gezielt und spielerisch schult, und für die sie bei den Golden Headset Award die Kategorie «Employee Focus» gewann. Der Anlass findet am 04. September 2019 statt, nähere Infos gibt’s rechtzeitig unter www.callnet.ch.

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