Report 2018

Die neuesten Ergebnisse des Service Cockpits sind auf dem Markt. Der Begriff Service Excellence findet ständig weitere Verbreitung und beinhaltet nicht mehr <<nur>> die Service Levels im Call Center, sondern alle Aspekte eines nachhaltigen Kundenmanagements. Als Unternehmen ist es aber nicht einfach, sich in der Ära der Digitalisierung von der Konkurrenz mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen zu differenzieren. Es ist anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist und sich die <<Investition>> in den Kundenservice für das Unternehmen auch ausbezahlt. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Technologie, Effizienz, Qualität und die Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle.

Report 2018 Kostprobe und Exkurs

Loyalty Report

Customer Service & Loyalty Marketing konvergieren immer stärker (vgl. McKinsey, Customer Experience, 2017; Forbes, 2017 et al.). Insofern freut es uns, Ihnen in der fünften Ausgabe des Service Excellence Cockpits erstmals Marktdaten und KPIs zum Management von Loyalty Programmen zu präsentieren. An der Umfrage beteiligt haben sich über 200 Teilnehmer aus Deutschland, Österreich, Schweiz, Spanien und der Ukraine. Davon haben ungefähr 50 Teilnehmer Input zu den spezifischen Loyalty Marketing KPIs geliefert. Inskünftig werden noch Loyalty Programme aus weiteren Ländern dazu stossen.

Loyalty Report 2018

Service Excellence Cockpit Exkurs – Digitalisierung im Service Center 2017

Service Center bewegen sich in einem sehr dynamischen Umfeld, das durch hohe Kundenerwartungen, neue Technologien und Effizienzsteigerungen geprägt ist. In diesem Zusammenhang wird oftmals der Wertbeitrag von Service Centern hinterfragt, da für die Entscheidungsträger zwar die Kosten, nicht aber der Erfolg für das Unternehmen transparent ist. Diese Intransparenz kann zu falschen strategischen Entscheidungen führen. Um grundlegende Veränderungen im Service Center vorzunehmen, sind die aktuellen Marktdaten und deren Auswirkungen zu prüfen. Die Marktdaten sind eine wichtige Grundlage für die Erstellung bzw. Anpassung der Servicestrategie im Unternehmen. Von den 180 Service Center welche in 2017 teilgenommen haben stammen 66 Prozent aus der Schweiz und gut ein Viertel hat seinen Sitz in Deutschland. Weitere 4 Prozent operieren in Österreich und 3 Prozent.

Studie Digitalisierung im Service Center 2017

Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017

Service Center sind Organisationseinheiten, die eine serviceorientierte und effiziente dialogische Kommunikation durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien unter Wahrung von Unternehmenszielen ermöglichen. Durch die zunehmende Austauschbarkeit der Produkte und Dienstleistungen wird Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger.

Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017

Dimension Data Global Contact Center Benchmark Report 2015 (Englisch)

The Report is a rich source of data and insight.  Acknowledged by analysts as the most useful and authoritative research study of its type, it’s valued by clients and the wider industry alike.  We believe it to be unique in that we offer a truly independent and global perspective on the key aspects affecting today’s contact centres.  We go beyond most other reports of this type, in that we don’t just observe: we endeavour to provide answers.

Dimension Data Studie

PIDAS Service Benchmarks 2014

Marktstudie zum Thema Kundenservice im Business und IT Umfeld

PIDAS Studie 

Dialog Monitor 2013

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl neuer Touchpoints immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Die Hauptschwierigkeit bei der Integration stellt dabei das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt „DIMO“ an. Auf der Grundlagen der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam aus Forschern und Customer Service Praktikern ein Framework der „DIALOG-KPIs“ für das Management von Customer Contact Centern. Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen: Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit.

Bestellformular Dialogmonitor

Dimension Data Global Contact Center Benchmark Report 2013/14 (Englisch)

The Report is a rich source of data and insight.  Acknowledged by analysts as the most useful and authoritative research study of its type, it’s valued by clients and the wider industry alike.  We believe it to be unique in that we offer a truly independent and global perspective on the key aspects affecting today’s contact centres.  We go beyond most other reports of this type, in that we don’t just observe: we endeavour to provide answers.

The 2013/14 Report considers over 400 performance metrics drawn from 817 survey respondents from 11 different sectors, located in 79 countries.

Dimension Data Studie

Gartner magic quadrants 2012

Gartner Studie 2012

Legodo Studie 2012

In der Studie wird der Bedeutung von Customer Communication Management nachgegangen.

Legodo Studie 2012